Atendimento: O responsável pela redenção ou pela maldição de toda empresa

Cada vez mais, as organizações querem e precisam privilegiar os serviços entre os meios utilizados para a diferenciação e agregação de valor ao produto final. Com isso, vêm dando uma atenção especial aos serviços prestados, baseando-se em sistemas de qualidade que possam promover a satisfação das necessidades e expectativas dos seus clientes, buscando um diferencial competitivo que pode determinar o sucesso ou o fracasso de qualquer tipo de empresa.

As palavras acima, bem colocadas, são o início de qualquer proposta de treinamento, palestras de motivação, e realmente exprimem a realidade de toda empresa. E estas despejam uma enxurrada de dinheiro em treinamentos, consultores, empresas especializadas, palestras e toda sorte de coisas que prometam melhorar o atendimento ao consumidor.

Isso tudo, porém, parece em vão, pois tudo se perde no momento em que a pessoa responsável pelo atendimento, não entende que a interação, a clareza e a atenção que se deve dispensar a quem procura determinado produto ou serviço é de suma importância para determinar o sucesso de qualquer operação. Uma pequena informação, se omitida, pode fazer com que a pessoa perca o dia, o emprego, a data de um pagamento, a calma, a vida, e assim por diante... E isso não se restringe a funcionários, existem muitos patrões com o mesmo grau de distanciamento deste objetivo.

No entanto, o que mais precisamos é de GENEROSIDADE por parte de quem se dispõe a ocupar um lugar em que, em algum momento que seja, precisará atender alguém. Nem precisamos citar o caos do atendimento no setor público em geral, das odiosas operadoras de telefonia, cartões de crédito, dos bancos, etc., somos vítimas de maus atendentes da lojinha da esquina a redes gigantes. São pessoas, que parecem anestesiadas, incapazes de se envolver naquilo que estão fazendo a ponto de pelo menos ouvir e tentar responder corretamente ao consumidor. O que recebemos, na maioria das vezes, são respostas evasivas ou aquelas que fazem o cliente desistir por não agüentar mais. Assim, fica mais fácil se livrar dele. O melhor, parece, é vê-lo pelas costas. Com isso, por mais que saibamos nosso valor e a quantidade de opções que existem no mundo todo, todos nós somos vítimas e estamos gastando mais tempo, dinheiro e paciência para realizar qualquer coisa, por menor que seja.

Se não houver empatia por parte de quem atende e boa vontade de ajudar, se os treinamentos não se tornarem capazes de provocar uma profunda mudança de atitude e por que não dizer de “humanizar” o atendimento, teremos em breve um colapso no comércio, e, cada vez mais, perderemos espaço para vendas efetuadas, por exemplo, pela internet, o que reduz a oferta de empregos de balcão e telefone.

Vamos tentar resgatar o contato pessoal nas relações de consumo, antes que o computador tome para si toda nossa simpatia, afinal ele não erra, oferece sempre as respostas certas, mostra todas as opções de modelos, cores e preço apenas com um clique e, além de tudo, não tem horário para ir embora, funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Agosto de 2008